2020.8.5
インタビュー

1億超えでも売れる!野村不動産アーバンネットのオンライン接客

コロナ禍でオンライン接客が急増するなか、不動産や高級車などの高額商品は対面でないと成約しづらいと言われています。しかし、いちはやくオンライン接客を導入した野村不動産アーバンネットでは、1億円を超える物件をオンライン接客で販売することもあるそうです。実際にオンライン接客で物件案内をしている担当者に、オンライン接客のメリットやリアルな反響を教えてもらいました。

今回、お話をお聞きするのはこちらのお二人

【「アトラス築地」担当:吉田 あかねさん(左)、販売チーフ:松谷 和則さん(右)】

お客様のご来訪回数が半減 1回のご来訪で成約に至ることも

━━コロナ禍で、オンライン接客を採用しているそうですね。具体的にどのような形でオンライン接客をしているのですか。
 
松谷
これまでの新築マンション販売の流れは、お客様から資料請求のお問い合わせをいただき、その後ご予約などをいただいてから個別説明会やモデルルーム見学をご案内していました。

ただ、新型コロナウイルスの感染拡大により、お客様に安心して物件購入をしていただきたいと考え、対面対応は最低限にとどめて個別説明会の部分をオンラインで行っています。

━━オンライン接客を導入することで、お客様の来訪頻度にはどのように変化があったのでしょうか。

松谷
従来は、ご購入にいたるまでに3~4回程度のご来訪をいただいておりましたが、オンライン接客を導入してからは平均して2回程度となりました。

コロナ禍前でも、ご購入を検討されている物件がお客様のよくご存じのエリアの場合は1回のご来訪でご購入に至ることもありましたが、今回オンライン接客を導入したことで、初めて物件購入を検討される場合でも、1回のご来訪でご購入を決めていただくことも可能だということが分かりました。

━━なぜ、ご来訪回数が減少してもご成約に至っているのでしょうか。
 
吉田
ほとんどのお客様は平日にお仕事をされているため、平日の都合がつかない場合は1週目の土曜日に説明会を行い、翌週土曜日にモデルルームの見学、そのまた翌週に再度のご説明など、週末ごとのご対応にならざるを得ないこともよくありました。その点、オンライン接客を導入してからは、平日にお仕事が終わってからでも説明会にご参加いただきやすい環境になったのは大きいですね。

ちなみに松谷チーフと私が担当しているのは、「アトラス築地」物件詳細はこちら という中央区築地にある物件です。「アトラス築地」ではオンライン接客の最終スタート時間を19時までにさせていただいています(7月中旬時点)。

そのほかオンラインではご相談いただく際の心理的ハードルも下がるようで、以前よりも気軽にご質問をいただけている実感もあります。併せて、場所や時間の制約を軽減するオンライン接客を活用することでお客様と私たちの接点が多くなり、物件の優位性をこれまでよりもご理解いただきやすくなっているという印象を受けます。

オンライン接客の導入でコロナ禍でも成約期間が大幅に短縮

━━実際にオンライン接客を利用されたお客様はどの程度いらっしゃるのでしょうか。

松谷
2020年5月にオンライン接客を運用開始しました。5月以降のお問い合わせ数、約300件のうち1割程度のお客様にご利用いただいており、ご成約にも至っています。

━━ご成約率に影響はあるでしょうか。

吉田
「アトラス築地」のモデルルームの一般オープンは2020年1月でした。7月中旬までで供給戸数のうち、既に約95%のご成約をいただいています。半年程度でここまでの反響をいただけたのは、スピード感のあるオンライン接客の効果もあると考えています。

━━オンライン接客はかなりご好評をいただいているのですね。オンライン接客ならではの工夫もあるのでしょうか。
 
松谷
ご説明資料はオンライン用に新たに作成しています。対面接客とオンライン用の資料を比べると、後者の方が余分な情報をそぎ落としたシンプルな内容です。これは対面のときよりも制約が多いためです。

お客様のプライバシーに配慮して、オンライン接客中はお客様側のお顔やお部屋を表示せずに進行することがあり、表情や反応をお伺いできないこともあります。そのため、オンライン用に要点を絞ったシンプルな資料の準備が必要になってきます。

━━ここまでオンライン接客の良い面を伺ってきましたが、デメリットもあるのでしょうか。

吉田
具体例で言いますと、お客様側の通信環境によりオンライン接客用のシステムにつながりにくい、ということがありました。このときはお電話で接続までのサポートを行って問題を解決いたしました。他にもお客様のご都合でPCからアクセスができない場合は、スマートフォンなど別のデバイスからのアクセス方法をご案内することで問題を解決しています。

ただこういったケースは少ないですし、現在のところアクセスできずにオンライン接客のスケジュールを変更するなどといった大きなトラブルはありません。

━━オンライン接客はコロナ禍前から活用されていましたか。

松谷
野村不動産アーバンネットではオンライン接客の導入を含めて、1年ほど前からさまざまな業務のデジタル化を推進していました。準備段階でまだ一部導入のみでしたが、コロナ禍によって本格化が加速したと思います。

急ごしらえで導入したシステムやサービスだと不具合などが発生しやすいですが、弊社のオンライン接客は事前研修などを経て導入されているため、お客様も私たち自身も安心して活用できる環境になっています。
 
吉田
オンライン接客の本格化で、「複数の物件を同時にご案内しやすくなった」というメリットも生まれました。

例えば、お客様が複数物件の詳細情報をお知りになりたい場合、各物件のモデルルームへ足を運んでいただく必要があり、お客様のご負担が大きくなってしまいます。しかし、オンライン接客であればお客様からのご要望を伺った後、それに沿って各物件の担当者につなぐなど効率的な対応が可能になりました。

野村不動産アーバンネットでは、多種多様な不動産を取り扱っています。今後、さらにオンライン接客が本格的に広がることでお客様の選択肢も広がり、より気軽にお問い合わせをいただける環境が実現できればと思います。

特に新築物件の販売はオンライン接客と相性がよい

━━実際に運用されてみて、不動産のような高額商品の販売とオンライン接客は、どの程度親和性があるでしょうか。

松谷
実際にオンライン接客でお客様とコミュニケーションを重ねてみて、今後も普及していくと感じています。弊社に限らず不動産マーケット全体で見ても、オンラインでの接客が普及していくことでしょう。

これまで不動産販売時にオンライン接客を導入している企業はほとんどありませんでした。今回、私たちがいち早く導入したことで、対面よりも柔軟で素早い対応ができていることにお客様から一定の評価をいただいています。このような流れのなか、現在オンライン接客を導入していない物件でも、今後オンライン対応が可能になるケースも増えるでしょう。
 
「アトラス築地」のモデルルーム
吉田
特にオンライン接客のメリットが大きいのは、モデルルームの新築販売ではないかと感じています。理由は、中古物件や既に竣工している新築物件では、「現物があるなら実際に現地で内観を確認したい」というご要望も多く寄せられるためです。

いずれにせよ、オンライン接客は新型コロナウイルス感染症のリスクを抑えるだけでなく、お客様のご負担を減らし、遠方のお客様でも検討しやすくなるといったさまざまなメリットがあります。さらに、国内のみならず海外に在住されている方も日本に渡航せずに物件の詳細を知ることができます。

今後、不動産マーケットでオンライン接客が普及することで、お客様の利便性が大きく高まっていくでしょう。それとともに、新たなサービス展開も期待されます。そのリーディングカンパニーの一員としてお客様に貢献していきたいですね。


アトラス築地の内観:
背景は想定されるものでありモデルルームとの合成写真です。モデルルーム・家具調度品は含まれません。

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